大碩研究所/高屏區服務園地

服務也能有庫存

不只有形的產品能夠事先製造儲存，等候顧客上門購買，無形的服務也一樣能夠如法炮製，這是美國西北大學的兩位管理學教授，在史隆管理評論（MIT Sloan Management Review）上所提出的論點。

所謂的服務庫存，是在顧客的需求出現之前，公司就已經事先完成全部或部份的服務工作，以減少顧客上門之後，公司必須執行的服務工作。例如，房屋仲介商事先蒐集了待售房屋的資料，等到有買主上門時，可以進入已經建好的資料庫，立刻提供買主購屋服務。

兩位學者指出，一般公司提供服務，可以在品質、速度、量身訂做以及價格四方面產生優勢，善用服務庫存的概念，進一步讓這些優勢發威。

在品質方面，服務庫存可以提高服務品質。例如，當航空公司一知道班機在其他地方延誤起飛時，就可以將航班以及乘客資料比對，為乘客尋找其他準時的航班，或者安排因為航班誤點，無法趕到下一站轉機的乘客，在下一站改搭其他航班。等到機場向旅客公佈誤點資訊，旅客開始擔心行程時，航空公司端出預先完成的服務，供顧客自行選擇要如何做。

在速度方面，服務庫存可以縮短顧客等候服務的時間。例如，到乾洗店拿衣服，顧客常需等候店員一件一件找出衣服，美國的Zoots乾洗連鎖店採用服務庫存解決了顧客等候的問題。顧客在拿衣服來乾洗時，就預先支付費用，並且拿到一組儲物櫃的密碼，等到衣服乾洗完後，店員會將顧客的所有衣物全部整理放到儲物櫃裡，顧客二十四小時都可以自助取件，上門不需要再等候。

在量身訂做方面，服務庫存讓標準化的服務內容，出現了為顧客量身訂做的可能性。例如，馬里奧飯店（Marriott）記錄常客的偏好與抱怨，如果房客反應不喜歡棉花枕，而是喜歡羽絨枕，飯店會將這個資訊儲存到這名顧客的個人資料庫中，下一次當他訂房時，飯店會為他準備羽絨枕。

在價格方面，服務庫存可以在不同的面向減少成本。例如，如果比較困難的工作，在顧客上門之前就已經完成，面對顧客的第一線員工所需擁有的技能就比較低，間接地公司必須支付的員工薪資也比較低，公司不是因而減少了僱用員工的整體支出，就是維持相同的支出，但是可以僱用更多名員工同時服務顧客，因而又縮短了顧客必須等候服務的時間。

或者，能先做的工作已經先做完，面對顧客的員工有更多時間精力服務顧客，因而又提高了服務的品質。此外，如果公司在顧客上門之前就已經完成較困難的工作，公司的第一線也可以採取顧客自助式服務，以節省人員支出。